Сертификация ИСО 20000 в Новосибирске

Сертификат ISO 20000 подтверждает соответствие системы управления ИТ-услугами международному стандарту и является первым международным стандартом по управлению качеством ИТ-услуг. В России действует национальный аналог ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами».

Стандарт предназначен для организаций, которые предоставляют ИТ-услуги внутренним или внешним клиентам. Это могут быть ИТ-подразделения крупных компаний, поставщики хостинг-услуг, разработчики программного обеспечения и веб-сайтов, системные интеграторы, а также компании, оказывающие услуги технической поддержки и консалтинга в области информационных технологий.

Стандарт опирается на лучшие мировые практики управления ИТ-сервисами, включая методологию ITIL, и может быть применен к организации любого размера – от небольшой ИТ-компании до огромной корпорации. Основная цель стандарта – создать и эффективно использовать систему ИТ-менеджмента через определение требований и разработку процессов.

ISO 20000 состоит из двух частей: первая содержит спецификацию требований к системе управления ИТ-сервисами, а вторая представляет практическое руководство с рекомендациями по процессам и требованиям. Стандарт тесно взаимодействует с ISO 9001 и ISO 27001, что позволяет создавать интегрированные системы управления.

Сертификация по стандарту ISO 20000 имеет как минимум два существенных преимущества для организации. Во-первых, она позволяет оценить эффективность деятельности ИТ-подразделения и помогает с переходом на сервисную модель предоставления ИТ-услуг, что принципиально важно для современного бизнеса.

Во-вторых, независимая сертификация позволяет компании продемонстрировать своим клиентам качество предоставляемых ИТ-услуг на уровне лучших мировых практик. Это положительно сказывается на престиже организации и открывает новые возможности для привлечения клиентов, особенно крупных корпоративных заказчиков.

ИТ-подразделения, использующие ISO 20000, гарантируют успешную работу и создают рентабельную и функциональную систему для бизнес-организаций. Стандарт способствует улучшению и оптимизации ИТ-процессов, повышает результативность и гарантирует согласованность и управляемость ИТ-сервисов как внутри организации, так и во внешних сетях.

Сертификация обеспечивает снижение подверженности риску, выполнение требований договоров и демонстрацию качества услуг. Для организаций-заказчиков, которые ищут поставщика ИТ-услуг, соответствие или сертификация системы управления услугами поставщика становится гарантией выполнения условий к обслуживанию и подтверждением способности исполнять требования клиентов.

Стоимость сертификата ISO 20000 составляет от 16 000 рублей для базового российского сертификата. Цена рассчитывается индивидуально в зависимости от специфики деятельности организации и объема предстоящей работы по внедрению и аудиту системы управления ИТ-услугами.

На формирование стоимости влияют несколько ключевых факторов. Размер организации и сложность ИТ-инфраструктуры непосредственно определяют объем аудиторских работ и время, необходимое для проверки всех процессов управления ИТ-услугами. Количество предоставляемых ИТ-сервисов и их критичность для бизнеса также учитываются при расчете стоимости.

Наличие уже функционирующей системы менеджмента качества по ISO 9001 может существенно снизить стоимость сертификации ISO 20000, поскольку многие управленческие процессы и требования к документации пересекаются между этими стандартами. Возможна интеграция с другими имеющимися системами менеджмента или расширение области действующей сертификации ISO 9001.

Дополнительные расходы могут потребоваться на обучение персонала принципам управления ИТ-услугами, разработку процедур и документации системы управления ИТ-сервисами, а также на возможные изменения в ИТ-процессах для приведения их в соответствие с требованиями стандарта.

Для начала процедуры сертификации потребуется стандартный комплект учредительных документов организации: свидетельство о государственной регистрации, справка о постановке на налоговый учет, устав с указанием деятельности в сфере ИТ-услуг, а также основные сведения о направлениях деятельности предприятия и сопутствующие документы.

Ключевым требованием является наличие разработанной и внедренной системы управления ИТ-услугами, включающей политику управления ИТ-услугами, установленные цели и задачи по улучшению качества ИТ-услуг, документированные процессы предоставления сервисов, управления инцидентами и изменениями.

Документация должна охватывать все основные группы процессов: процессы предоставления сервисов, процессы контроля, процессы выпуска релизов, процессы разрешения проблем и инцидентов, а также процессы взаимоотношений с клиентами. Особое внимание уделяется процедурам управления уровнем сервиса, управления мощностями и обеспечения непрерывности ИТ-услуг.

При наличии данных о внедрении и применении системы менеджмента качества ISO 9001 это существенно упрощает процедуру сертификации. Персонал должен быть обучен принципам управления ИТ-услугами и понимать свою роль в обеспечении качества предоставляемых сервисов, что подтверждается соответствующими записями об обучении и оценке компетентности.

Сертификат соответствия системы управления ИТ-услугами выдается сроком на 3 года. Этот период позволяет организации планировать развитие ИТ-сервисов и поддерживать стабильность процессов управления ИТ-услугами в долгосрочной перспективе.

В течение срока действия сертификата проводятся регулярные надзорные аудиты для подтверждения того, что система управления ИТ-услугами продолжает эффективно функционировать и соответствует требованиям стандарта. Аудиторы проверяют выполнение процессов управления ИТ-сервисами, соблюдение установленных уровней обслуживания и эффективность мер по управлению инцидентами и изменениями.

Особое внимание при надзорных аудитах уделяется мониторингу и отчетности о выполнении мероприятий управления ИТ-услугами, управлению рисками, связанными с ИТ-сервисами, а также непрерывному улучшению системы управления ИТ-услугами. Проверяется соответствие фактической деятельности документированным процедурам и политикам.

По истечении трехлетнего срока проводится ресертификация – полная повторная оценка системы управления ИТ-услугами. Процедура ресертификации включает анализ всех изменений в ИТ-процессах, оценку результативности системы управления ИТ-сервисами и ее соответствие актуальным требованиям стандарта и потребностям бизнеса в условиях развивающихся информационных технологий.